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Como utilizar o Whatsapp no relacionamento com cliente?

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O app mais usado do Brasil se destaca como ferramenta de comunicação com o cliente.


O WhatsApp se tornou o principal aplicativo de comunicação para bilhões de usuários em todo o mundo. No Brasil não é diferente, ele está presente em 99% dos smartphones. São 120 milhões de pessoas usando o app diariamente para se informar, para conversar com amigos, para trabalhar, para comprar produtos, para receber atendimento de empresas.

O aplicativo definitivamente já é parte fundamental do nosso dia a dia. E isso transforma o Whatsapp em um canal extremamente forte para o relacionamento com seus clientes e para vendas. De acordo com uma pesquisa realizada pela Decode, 71% dos consumidores têm sentimento positivo com relação ao atendimento oferecido por micro e pequenos negócios por meio do app.

Não à toa, o Whatsapp criou uma versão do próprio app para as empresas, o Whatsapp Business, com uma série de funcionalidades específicas como:

  • Tags para clientes
  • Mensagens automáticas de boas-vindas e respostas rápidas
  • Catálogo de produtos ou serviços
  • Perfil comercial (onde você apresenta horários de funcionamento no caso endereço, site e e-mail).

E não é difícil entender as razões pelas quais cada vez mais empresas estão optando por usar o WhatsApp como seu principal canal de comunicação com o cliente: o aplicativo torna mais fácil estabelecer uma comunicação instantânea, e ao mesmo tempo assíncrona, entre o cliente e o negócio, facilitando a troca de informações em todo o processo de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Defina como o Whatsapp Business será usado

O uso do Whatsapp para os negócios precisa ter um objetivo bem definido. Ele funcionará apenas como um canal para reclamações sobre problemas com produtos ou serviços? Ou também será usado para fazer vendas diretas? Isso muda a organização interna do aplicativo.

No caso deste artigo, estamos focando no relacionamento com o cliente, portanto, vamos apontar algumas dicas de como utilizar o Whatsapp para essa finalidade. É importante seguir algumas estratégias para padronizar o atendimento ao cliente e não deixar o Whatsapp da empresa como um canal de comunicação abandonado.

1- Padronize as respostas mais comuns

Respostas sobre as principais dúvidas dos clientes podem ser padronizadas com auxílio da ferramenta de mensagens automáticas do Whatsapp Business ou o uso de um chatbot simples com direcionamento para o atendimento.

A ideia é agilizar o atendimento ao cliente, entendendo qual é a necessidade dele. Se a pessoa quer falar sobre um problema com o pagamento da assinatura para um serviço, por exemplo, não faz sentido que seja encaminhada para um atendimento de suporte.

2- Crie um número da empresa

Parece óbvio, mas nem todas as empresas fazem isso. Especialmente as micro e pequenas empresas. Ter um número de Whatsapp exclusivo da empresa é essencial para transmitir um posicionamento mais profissional da sua marca. E esse ponto independe do tamanho da sua organização.

3- Quem será o responsável?

É essencial definir um funcionário para ficar como responsável pelo atendimento ao cliente no Whatsapp Business. Obviamente, essa não será sua única função, a não ser que o volume de contatos pelo Whatsapp seja gigantesco.

O funcionário precisará de um smartphone específico da empresa para fazer esse atendimento, juntamente com o número exclusivo, como mencionado acima. Peça para que ele defina 2 a 4 momentos do dia para checar as mensagens e organizar as respostas para os atendimentos assíncronos de problemas, ou seja, os atendimentos que não necessitam de atenção total no mesmo momento .

Se o horário de funcionamento da empresa é das 9h das 18h, de segunda à sexta-feira, a pessoa encarregada do atendimento pode verificar o Whatsapp Business às 9h, às 12h, às 13h30 e às 17h15, por exemplo.

4- WhatsApp Web facilita as respostas

O ideal é que o funcionário configure o acesso do Whatsapp da empresa no Whatsapp Web do seu navegador. Isso porque é muito mais rápido e eficiente responder às mensagens digitando pelo computador do que pelo smartphone. Mas essa ideia é mais focada

Durante a pandemia, entre janeiro e setembro de 2020, o tráfego na plataforma aumentou 97% no Brasil, segundo dados levantados pela Decode.

Existem diversos sistemas de CRM que já possuem integrações específicas com o Whatsapp que permitem o envio personalizado de mensagens pela própria plataforma, além da visualização do histórico de conversa, programação de envio de mensagens, entre outras funcionalidades que falamos neste artigo aqui.

5- Whatsapp também tem horário de atendimento

Assim como o horário de funcionamento da empresa, o Whatsapp da empresa também deve ter um horário de atendimento. É claro que você pode optar por contratar um profissional de atendimento ao cliente que também responda mensagens em horários especificados aos finais de semana, por exemplo, para não deixar seu cliente sem resposta por muito tempo.

Mas é preciso lembrar que, se o Whatsapp corporativo é administrado por quem atende no horário convencional de expediente, essa pessoa também só deve responder clientes durante este período

Ideia extra: fazer o acompanhamento das entregas

Essa ideia é ainda mais útil para empresas que trabalham com vendas de produtos físicos, principalmente aquelas que possuem e-commerce. Um dos principais motivos que fazem com que os clientes entrem em contato com uma empresa é para saber informações sobre a entrega de um pedido.

Usar o Whatsapp como ferramenta para o acompanhamento da entrega é uma opção prática, que melhora a imagem da marca e a transparência da empresa no relacionamento com o cliente.

O mais legal é que, a depender da plataforma que você utiliza para integrar o Whatsapp aos canais de atendimento, é possível até automatizar o envio das mensagens com os detalhes do pedido, mais ou menos a mesma ideia dos e-mails automatizados avisando sobre a emissão de Nota Fiscal Eletrônica, por exemplo.

Independente se a sua empresa é pequena, média ou grande, o uso do Whatsapp Business como canal de comunicação integrado às estratégias de marketing da empresa, pode trazer resultados muito positivos para o seu negócio.